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Gestire il cliente aggressivo e trasformarlo in alleato

Organizzato dalla Direzione Risorse Umane, Formazione e Studi Unione Confcommercio Imprese per l'Italia, Milano, Lodi e Brianza

Durata: 16 ore

Calendario: 3-10-24 giugno e 1 luglio 2019

Orario: 14.00/18.00

Sede:
 Capac - Politecnico del Commercio e del Turismo, Viale Murillo 17, Milano

Costo:
 gratuito - finanziato da Ebiter Milano - Ente bilaterale per lo sviluppo dell'occupazione delle professionalità e della tutela sociale nel settore Terziario della Provincia di Milano

Partecipanti

dipendenti di aziende associate Asseprim di Milano e provincia in regola con i contributi Ebiter

Docenti

Gianluca Bertoncin
Maddalena Scotti
Gestire un cliente aggressivo mette a dura prova la nostra capacità di comunicare in modo adeguato ed efficace, oltre a compromettere i nostri obiettivi di vendita.
Tuttavia, se siamo in grado di ascoltare i bisogni che si nascondono dietro l’aggressività che il nostro cliente ci comunica riusciremo a soddisfare la sua richiesta d’acquisto ma soprattutto a farlo sentire bene.
Si sa, l’emozione è ciò che più di ogni altro aspetto accompagna e ci ricordiamo di un acquisto fatto. Di conseguenza, proprio quel cliente aggressivo che abbiamo accolto e che abbiamo soddisfatto diventerà il nostro sponsor più affezionato.

Obiettivi

L’obiettivo è quello di fornire ai partecipanti strumenti da mettere subito in campo nella vita lavorativa quotidiana.

Contenuti

  • Comunicare con un cliente aggressivo
    • La comunicazione efficace e positiva
    • Tecniche per comprendere e comunicare con il cliente aggressivo
  • Contrasto e conflitto
    • Gestire le mie emozioni e comprendere le mie reazioni: tensione, rabbia, aggressività
    • Il confine tra contrasto e conflitto
    • Come abbassare il livello di scontro
    • La tecnica della cipolla: analisi dell’ambiente circostante, prevenzione posturale/verbale, ingaggio comunicativo e fisico
  • 7 strategie per gestire un’aggressione verbale
    • La struttura di una aggressione verbale
    • Ruolo dei linguaggi nella gestione di un cliente aggressivo
    • Strategie di difesa verbale
  • Da nemico ad alleato
    • Modificare lo stato d’animo del cliente aggressivo
    • Capire i bisogni espliciti e impliciti: il potere del rapport e delle domande
    • Assertività ed empatia

Metodologia

Il percorso è strutturato secondo il modello del workshop: affronterà i temi sia da un aspetto formativo-teorico che da un punto di vista pratico e operativo.

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