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Comunicazione telefonica

Organizzato dalla Direzione Risorse Umane, Formazione e Studi Unione Confcommercio Imprese per l'Italia, Milano, Lodi e Brianza

Durata: 16 ore

Calendario: 29 marzo e 5 aprile 2016

Orario: 9.00/13.00 - 14.00/18.00

Sede:
 Scuola Superiore CTSP, Viale Murillo 17, Milano

Costo:
 gratuito - finanziato da Ebiter Milano - Ente bilaterale per lo sviluppo dell'occupazione delle professionalità e della tutela sociale nel settore Terziario della Provincia di Milano

Partecipanti

dipendenti di aziende associate Asseprim di Milano e provincia in regola con i contributi Ebiter

Docente

Luca Rozza

Obiettivi 

La gestione della comunicazione telefonica è uno degli elementi su cui la clientela misura la qualità del servizio. Il corso ha l’obiettivo di sviluppare nei partecipanti la capacità di identificare le esigenze degli interlocutori al fine di individuare la strategia comunicativa più adatta.

Contenuti 

    • Il contesto
      • Il modello win/win, la regola del mantenimento dell’equilibrio tra azienda e cliente.
      • Profilo socio culturale del potenziale cliente.
    • La comunicazione telefonica
      • Test di autovalutazione sull’utilizzo dello strumento comunicazione al telefono.
      • Il modello di comunicazione a 9 elementi.
      • Le tre competenze fondamentali: parlare, ascoltare, porre domande.
      • Tipologie di domande e loro funzione.
      • Tipologie di ascolto: meccanico, interpretativo, valutativo, reattivo.
      • Fattori che influenzano la voce: tono, velocità, volume, inflessione, pronuncia.
      • L’empatia, la capacità di immedesimersi nella situazione del cliente
      • L’atteggiamento proattivo, la capacità di anticipare le richieste. Le risposte memorizzate.
      • Formule di cordialità in apertura e chiusura.
      • L’atteggiamento positivo
      • La tecnica del rifiuto garbato.
    • La vendita al telefono
      • Studio preventivo del cliente
      • Tipologie di script: dettagliato, orientativo, canovaccio, programmatico.
      • Struttura dello script: Introduzione, offerta, risposta e superamento delle obiezioni, chiusura.
      • Il tempo nella vendita telefonica: definire l’offerta, vantaggi e peculiarità.
      • Le parole magiche
      • La chiusura della trattativa.
        • Esercitazione e simulazione di conversazioni telefoniche su alcuni casi specifici: organizzare appuntamenti, vendita, assistenza, informazioni, contrattempi, malfunzionamenti e proteste.
    • Il servizio al telefono
      • Le cinque dimensioni del servizio al telefono: professionalità, rapidità, informazioni accurate, sincero interessamento, affidabilità del seguito.
        • Esercitazione sulle cinque dimensioni del servizio al telefono.